대부분의 조직은 연락 센터를 타사 공급업체에 아웃소싱하고 있습니다. 고객 서비스 아웃소싱의 기본 이점은 기업이 핵심 역량에 집중하고 비핵심 비즈니스 프로세스를 아웃소싱 제공업체로 이전하여 회사의 시간과 자원을 최적으로 활용할 수 있다는 것입니다. 아웃소싱되는 기능 목록은 기존 콜센터에서 구매 및 지불, 주문 입력, 청구 및 수금, 인적 자원 관리, 현금 및 투자 관리, 세금 준수, 내부 감사, 급여 명세와 같은 백오피스 기능을 포함하도록 확장되었습니다.
Aberdeen Group이 최근 최고 경영진을 대상으로 실시한 설문 조사에서 참가자 중 83%가 컨택 센터가 기업에 매우 중요하다고 답했습니다. 그러나 고위 경영진은 콜센터가 비용 센터에서 수익 센터로 변모할 것으로 기대합니다.
상담원은 고객이 기다리는 동안 오래된 도구를 사용하고 엄격한 인트라넷에서 정보를 검색하는 데 대부분의 시간을 소비합니다. 무엇보다도 이러한 문제는 적응형 에이전트 데스크탑을 통해 해결할 수 있습니다. 상담원 데스크탑은 상담원과 서비스 채널 전반에 걸쳐 정확성을 보장하고 최초 해결률을 95%까지 높일 수 있습니다.
고객과의 장기적인 관계를 위해 조직은 정확하고 빠르며 일관된 고객 서비스를 제공해야 합니다. 문제에 대한 올바른 솔루션은 고객이 조직과 계속 비즈니스를 수행하도록 장려하므로 정확성이 중요합니다.
상담원은 마우스 클릭만으로 답변과 솔루션을 얻을 수 있으므로 빠른 응답이 핵심입니다. 그들은 정답을 찾기 위해 애쓰지 않습니다. 고객이 전화, 이메일 응답, 고객 서비스 채팅, 웹 셀프 서비스, 매장 내 키오스크, IVR, SMS, 매장 방문 또는 상담원 상호 작용 등 모든 채널에서 동일한 솔루션이나 답변을 얻을 수 있으므로 일관성이 중요합니다. 이러한 비즈니스 도구는 높은 가시성을 촉진하고 문서를 최신 상태로 유지하여 일관성을 유지하여 향상된 고객 서비스 경험을 제공하는 포괄적인 프로세스를 제공합니다.
따라서 고객 서비스 솔루션은 조직이 수직 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되며 모든 고객 상호 작용의 품질과 효율성을 비용 효율적으로 향상시킬 수 있습니다.