코로나19는 모든 사람의 삶을 변화시켰습니다. 일부는 가족과 친구를 잃었습니다. 나와 같은 다른 사람들은 공황 발작과 두려움과 함께 많은 불편함을 겪었습니다 두바이 법인설립.
우리는 “마스크를 쓰세요. 손을 씻으세요. 얼굴을 만지지 마세요. 사람들과도 멀리하세요. 여행도 하지 마세요. 집에 있으면서도 집에서 일하세요. 세상과 격리하세요. 그리고 화장지를 많이 사세요”라는 말을 들었습니다. 불편함부터 삶의 변화, 삶의 종말까지: 그게 바로 코로나였습니다.
나? 저는 2020년 3월에 손주 두 명과 함께 휴가를 계획했습니다. 짐을 꾸리고 준비했지만…취소되었습니다…불편했지만 생명에 위협이 되는 정도는 아니었습니다.
충격적인 선물과 네이트 바르가체
수년 동안 우리는 웨스트 팜 비치에 있는 유명한 공연 예술 센터에서 도보 거리에 살았습니다. 호두까기 인형 같은 이벤트나 Kristen Chenowith, Jay Leno, Michael Bolton 같은 아티스트도 있었지만 (나의 옛 밴드메이트), 그리고 더 많은 것, 우리는 한 번도 가본 적이 없습니다. 그러던 중 우리는 충격적인 선물을 받았습니다.
가족 방문 중 아내와 저는 코미디언 Nate Bargatze가 주연을 맡은 TV 특별 프로그램을 보았습니다. 그는 욕하지 않고 엄청나게 웃겼습니다. 우리 모두는 그것을 좋아했습니다. 손자가 들어왔을 때 누구도 음소거를 누르기 위해 움츠러들거나 리모컨을 잡을 필요가 없었습니다. 우리는 똑같이 인상적인 또 다른 특집을 발견했습니다. “더 많았으면 좋겠다”고 나는 모두에게 말했다.
우리 아이들의 크리스마스 선물을 열면서 2020년 4월 26일 공연 예술 센터에서 열리는 Nate Bargatze 쇼 티켓 두 장을 발견하고 깜짝 놀랐습니다. 하지만 코로나19가 세상을 닫자 센터도 문을 닫았습니다. 우리는 쇼 일정이 변경될 것이라는 알림을 받았지만, 그것 역시 일정을 변경하겠다는 또 다른 약속과 함께 취소되었습니다. 공연 예술 웹사이트는 4월 26일 티켓을 가진 사람은 누구나 10월 10일 Nate Bargatze Raincheck Tour 티켓을 받게 될 것이라고 말했습니다. 우리 티켓은 바로 아래 2열 오케스트라였어요. 훌륭한 고객 서비스로 유명한 유명한 장소에서 우리는 기억에 남는 멋진 밤을 기대했습니다. 우리는 흥분했습니다!
공연장 고객 서비스
문 밖으로 나가는 길에 Kim은 참석자들에게 여전히 마스크 착용을 요구하고 있음을 상기시켰습니다. 나는 내 것을 주머니에 넣고 떠났습니다. 공식적인 이름표를 단 신사가 다가왔습니다. “안녕하세요. Nate Bargatze 쇼 티켓 갖고 계시나요?” 그는 우리를 확인한 후 “공연 중에 마스크를 착용해야 한다는 것을 기억하세요. 지난 48시간 이내에 예방 접종 카드나 음성 코로나 테스트 결과를 가지고 있습니까?”라고 말했습니다.
무엇? 백신 카드를 가져올 생각은 전혀 없었습니다. 플로리다 주지사 Ron DeSantis는 기업이 고객에게 개인 정보를 요청할 수 없도록 의무화했습니다. 나는 짜증이 난 목소리로 “우리 콘도로 달려가서 내 콘도를 가져오면 돼요.”라고 말했습니다. 나는 그가 내 카드 없이 나를 그냥 들여보내 줄 수 있기를 정말로 바랐다. 김씨는 그녀를 가지고 있었다. 우리는 커플이었습니다. 고객 서비스에서는 수용할 수 있는 방법을 찾는 것이 좋습니다. 하지만 그는 활짝 웃으며 “시간은 충분히 있어야 한다”고 말했다. 더욱 짜증나는 목소리로 나는 킴에게 기다리라고 말했다. 그러면 최대한 빨리 돌아올 것이다.
나는 단 몇 분만에 코로나 백신 카드를 가지고 집에 왔다 갔다 했습니다. 우리는 티켓을 보여주고 극장 앞으로 안내를 받았습니다. 여전히 사람들이 들어오고 있었다. 나는 1번 좌석의 두 번째 줄 끝이었고, 2번 좌석에는 내 옆에 김씨가 있었다. 다른 커플이 우리를 지나쳐 3번과 4번 자리에 앉았습니다. 그들 옆에는 아직 좌석이 열려 있었다. 더 높은 층의 많은 좌석도 여전히 비어 있습니다. Nate Bargatze가 언젠가는 국제적인 인지도를 갖게 될 것이라는 것을 알고 있었지만, 그가 아직 유명해지지 않았기 때문에 빈 자리가 있을 것이라고 생각했습니다. 극장의 조명이 어두워졌습니다. 마이크 한 대와 스탠드, 의자 위에 놓인 물병이 무대 위에서 우리로부터 10피트 이내에 있었습니다. 우리는 준비되었습니다!
공연예술센터에서 쫓겨나다
바로 그때 짜증 섞인 목소리가 들려왔다. “죄송합니다만, 당신은 우리 자리에 앉아 계십니다!” 위를 올려다보니 우리가 앉은 자리에 몇몇 커플이 앉을 것으로 예상하고 있었습니다! 우리 티켓은 우리가 올바른 자리에 있다는 것을 보여주었습니다. 그 남자는 “우리는 처음 4, 1부터 4까지를 가지고 있습니다. 우리는 티켓을 가지고 있습니다.”라고 말했습니다. 우리 옆에 앉은 커플도 티켓을 보여줬고, 낙담한 사람들은 슬그머니 빠져나갔다.
두 명의 안내원이 우리 티켓을 보라고 요청하는 작은 손전등을 들고 나올 때까지 우리는 오프닝 코미디언을 즐기고 있었습니다. “두 번 팔았어요.” 그 중 한 사람이 중얼거리더니 어둠 속으로 사라졌습니다. 나는 걱정하지 않았다. 공연 취소와 일정 변경의 혼란으로 인해 좌석이 두 번 팔렸다면 적어도 김과 나는 좌석에 심어졌다. 아무도 우리의 밤을 망치려고 하지 않았습니다. 우리는 방해를 무시하고 쇼를 즐겼습니다.
몇 분 후에 안내원이 돌아왔습니다. 마약 단속 경찰처럼 위협적으로 “당신의 티켓은 유효하지 않습니다. 우리가 이 문제를 해결할 매표소까지 우리와 동행해야 합니다. 그들이 모든 것을 설명할 것입니다!”라고 말했습니다.
네, 우리는 강당에서 쫓겨났습니다! 우리 옆에 있던 커플도 그랬다. 그들은 수용 가능한 고객 서비스라고 부르나요? 우리는 원래 티켓이 Stub Hub에서 구매되었다는 것을 알게 되었습니다. 그들은 티켓을 재판매했습니다. Stub Hub는 취소 사실을 통보받고 전액 환불을 받았습니다. 환불 금액은 Stub Hub로 전달되었지만 우리 아이들에게는 전달되지 않았기 때문에 우리는 모든 것이 괜찮다고 생각했습니다. 우리는 일정이 변경된 10월 공연의 티켓이 유효하다는 이메일을 받기도 했습니다.
다른 커플은 매표소 매니저에게 “그 사람들과는 달리 우리는 방금 티켓을 구했다. 당연히 사기를 당했다. 너희들이 할 수 있는 일이 없나? 우리는 공연을 보고 싶다. 티켓을 사주실 수 있고 할인이나 좀 해주실 수 있겠습니까?”라고 우리를 가리키며 말했다.
이 고객 서비스 상황에 대한 나의 접근 방식
흥행감독님의 답변을 기다리며 서서 ‘만약 내가 흥행감독이라면 책임을 인정하지 않고 그들의 아픔을 느낄 수 있다는 걸 먼저 사과하고 사과할 텐데, 다음엔 그날 밤 공연에 프리미엄석이 없는데 발코니석이 아직 열려있다고 말했을 텐데, 그들이 발코니에 앉을 의향이 있는지 눈을 보며 그 좌석이 얼마인지 물어봤을 텐데, 물어봤다면 나는 공연장으로 갔을 텐데. 티켓 창구를 방문하여 티켓 구매 가능성과 가격을 확인하기 전에 ‘저희 공연 예술 센터에서는 항상 고객을 만족시키기 위해 최선을 다하고 있으므로 오늘 밤 이 발코니 티켓 두 장을 무료로 제공해 드리겠습니다.’라고 말했을 것입니다.
그것이 내가 문제를 처리한 방식이었겠지만, 그게 바로 나이고, 어떻게 끝났는지는 전혀 아니다. 아직도 수십 개의 빈 좌석이 있었고, 모든 좌석에서 무대가 잘 보였습니다. 비어 있는 상태로 유지된다면 고객을 만족시키는 데 비용이 거의 들지 않을 것입니다. 그들에게 남다른 고객 서비스를 보여주고 무료 티켓도 드려요, 그렇죠?
아니요! 박스오피스 매니저는 “우리가 할 수 있는 게 없다. 공연 티켓을 구매하고 싶다면 좌석이 남아있다”고 말했다. 그는 매표소를 가리키며 돌아서서 걸어 나갔습니다. 그 말을 듣고 나는 완전히 실망하고 몹시 화가 나서 집으로 떠났다.
고객 서비스 필요
내 책에서는 실망스러운 상황을 겪고 과도한 보상을 통해 고객에게 세상에 알리고 싶은 경험을 제공한 자동차 판매점의 이야기가 있습니다. 그들은 충성도 높은 고객을 구축하고 비즈니스를 성장시키는 고객 서비스를 통해 부정적인 것을 긍정적인 것으로 바꾸었습니다. 여기서도 같은 일이 일어났을 수 있습니다. 하지만 매년 50만 명의 관객을 자랑하는 공연예술센터는 이를 망쳐버렸습니다! 그들이 도움이 되었다면 그 이벤트를 최고의 고객 서비스의 빛나는 사례로 삼을 수 있었을 것입니다!
고객을 위해 뒤로 몸을 구부리면 고객이 당신을 사랑할 것입니다! 그 이상으로 나아가세요. 귀하의 고객 기반이 성장하고 온라인 평점이 급상승할 것입니다!